Віртуальні менеджери як інструменти брендингу

Автор(и)

DOI:

https://doi.org/10.31516/2410-5333.062.09

Ключові слова:

соціальні мережі, віртуальні менеджери, чат-боти, комунікації, PR-комунікації, бренд, брендинг, довіра, позитивний імідж

Анотація

Актуальність. Брендинг та комунікації нерозривно пов’язані. PR-комунікації активно використовуються відомими брендами, які формують власний позитивний імідж продукту чи послуги. Нині, в умовах обмеженої офлайн-комунікації, головною комунікативною платформою для брендингу є мережа Інтернет.

Особливої актуальності останнім часом набули технології комунікацій, основані на месенджерах і чат-ботах. Розвиток цих програмних засобів привів до того, що нині в режимі реального часу через інтернет можна відправляти як текстову інформацію, так аудіо- і відеоповідомлення. Зручність використання чат-ботів полягає в тому, що вони доступні передусім як у самому месенджері, так і в соціальних мережах. Саме чат-боти в мобільних пристроях на один крок ближче до цільової аудиторії бренду, ніж сам мобільний додаток, і на два кроки ближче, ніж вебсайт торгової марки. У цьому контексті актуальності набуває аналіз використання чат-ботів у бренд-комунікаціях та використання цього інструменту для завоювання довіри до бренду.

За останній рік чат-боти стали надзвичайно популярними. Експерти прогнозують грандіозне зростання використання чат-ботів у найближчі кілька років і пов’язують це із мегапопулярністю соціальних мереж та додатків до них. Для багатьох компаній впровадження чат-ботів стало одним з засобів підвищення ефективності бізнесу. Telegram, Viber, Facebook Messenger, WhatsApp — це також бізнес-платформи, які надають змоги використовувати віртуальні менеджери, щоб досягти нового рівня спілкування з клієнтами.

Мета статті. Метою статті є аналіз використання віртуальних менеджерів, як інструментів завоювання довіри до брендів з урахуванням їх комунікативних можливостей.

Методологія. Для виконання дослідження використано аналітичний метод, методи опису, зіставлення та узагальнення.

Результати. Описано функції та комунікативні можливості чат-ботів. На основі проведеного опитування отримано статистику про зростання ролі віртуальної комунікації між брендами та споживачами їхніх продуктів і послуг. Результати опитування продемонстрували, що користувачі надають перевагу використанню чат-ботів у Telegram та Viber. Обґрунтовано, що зростання ролі віртуальної комунікації між брендами та споживачами їх продуктів і послуг не лише зумовлює попит на впровадження чат-ботів у спілкування з цільовою аудиторією, а й дозволяє розглядати чат-бот як важливий інструмент формування довіри до бренду. 

Новизна. На основі проведено опитування та отриманої статистики проаналізовано основні комунікативні особливості використання чат-ботів як інструментів збільшення лояльності до брендів.

Практичне значення. Матеріали та висновки дослідження можна використовувати для вдосконалення комунікаційної стратегії в брендингу та іміджуванні.

Висновки. У сучасному світі успішний маркетинг безпосередньо залежить від  ефективного використання всього спектра бренд-комунікацій. Проте чим більше нових технологій практикують у комунікаціях, тим більшої актуальності набуває психологічна складова та індивідуальний підхід. На основі проведеного опитування можемо висновувати про те, що практика комунікації через чат-бот відома більшості українських користувачів.  Відповідно до статистики, 61,3% осіб вважають, що чат-бот здатен впливати на репутацію бренду. 77,5% респондентів відзначають, що в спілкуванні за допомогою віртуальних менеджерів, використовуючи емотикони, фрази ввічливості та комунікаційні стратегії мотивації до наступних дій, не лише підтримується  емоційний зв’язок, а формується почуття прихильності та довіри до торгової марки, бренду чи організації. Отже, завдяки глибоко продуманій комунікаційній стратегії з використанням чат-боту репутація бренду поліпшується, оскільки клієнт отримує відповідь миттєво, що сприяє ефективній комунікації та задоволенні індивідуальних запитів користувачів.

Біографії авторів

С. П. Николишин, Національний університет «Львівська політехніка», Львів

студент, кафедра соціальних комунікацій та інформаційної діяльності

Н. О. Химиця, Національний університет «Львівська політехніка», Львів

кандидат історичних наук, доцент

Посилання

“REPUTATION REQUIRES TIME AND EFFORT, BUT THE RESULT IS WORTH IT”, — SVITLANA LYUBCHENKO. Business People Club Ukraine. https://bc-club.org.ua/guidebook/articles/reputacija-vymagae-chasu-i-syly-ale-rezultat-togo-vartyj-%E2%80%93-svitlana-ljubchenko.html. [In Ukrainian].

A curated directory of chatbot resources & tools. Bot Stash. A curated directory of chatbot resources & tools. http://www.botsfloor.com/botstash/products/?category=Development%20Platforms (the date of application: 21.09.2022). [In English].

Bezrukova, N. V. (2014). Branding on the Internet as a means of global marketing communication. Effective economy, 12. Elektronnyi zhurnal “Efektyvna ekonomika”. http://www.economy.nayka.com.ua. [In Ukrainian].

Khymytsia, N. O., Petryk, K. I. (2021). Branding and impersonation as the basis of successful promotion of Lviv cafes in the Instagram social network. In Culture and modernity: almanac, 2, 193–199. [In Ukrainian].

Mudra, I., Kukharska, O. (2021). CHAT-BOTS AS A TOOL FOR PROMOTING MEDIA MATERIALS. Visnyk Natsionalnoho universytetu “Lvivska politekhnika”: zhurnalistyka, 2 (2). Academic Journals and Conferences. https://science.lpnu.ua/sites/default/files/journal-paper/2021/may/23703/12.pdf. [In Ukrainian].

Myrnaia, Yu. (2021). What are chatbots and how to create a chatbot for the site. Aweb. https://aweb.ua/blog/uk/shho-take-chat-boti-i-yak-stvoriti-chat-bota-dlya-sajtu/ [In Ukrainian].

OtvetChtoTakoe (2022). What is a bot. What is it — get an answer to any question. https://translations.com.ua/bot.html#ispol’zovaniye. [In Ukrainian].

The Web Robots Pages. https://www.robotstxt.org. [In English].

Why a bot serves a bank client better than a person. Ministry of Finance. https://minfin.com.ua/ua/2020/12/04/56573234/. [In Ukrainian].

Yarmoliuk, O., Fisun, Yu., & Shapovalova, A. (2020). SOCIAL NETWORKS AS A MODERN PROMOTION TOOL. Entrepreneurship and Innovation (11–2), 62–65. ICI Journals Master List. https://journals.indexcopernicus.com/api/file/viewByFileId/1156133.pdf. [In Ukrainian].

##submission.downloads##

Опубліковано

2022-12-26

Номер

Розділ

Прикладні соціокомунікаційні технології