Віртуальні менеджери як інструменти брендингу

Анотація

Актуальність. Брендинг та комунікації нерозривно пов’язані. PR-комунікації активно використовуються відомими брендами, які формують власний позитивний імідж продукту чи послуги. Нині, в умовах обмеженої офлайн-комунікації, головною комунікативною платформою для брендингу є мережа Інтернет.

Особливої актуальності останнім часом набули технології комунікацій, основані на месенджерах і чат-ботах. Розвиток цих програмних засобів привів до того, що нині в режимі реального часу через інтернет можна відправляти як текстову інформацію, так аудіо- і відеоповідомлення. Зручність використання чат-ботів полягає в тому, що вони доступні передусім як у самому месенджері, так і в соціальних мережах. Саме чат-боти в мобільних пристроях на один крок ближче до цільової аудиторії бренду, ніж сам мобільний додаток, і на два кроки ближче, ніж вебсайт торгової марки. У цьому контексті актуальності набуває аналіз використання чат-ботів у бренд-комунікаціях та використання цього інструменту для завоювання довіри до бренду.

За останній рік чат-боти стали надзвичайно популярними. Експерти прогнозують грандіозне зростання використання чат-ботів у найближчі кілька років і пов’язують це із мегапопулярністю соціальних мереж та додатків до них. Для багатьох компаній впровадження чат-ботів стало одним з засобів підвищення ефективності бізнесу. Telegram, Viber, Facebook Messenger, WhatsApp — це також бізнес-платформи, які надають змоги використовувати віртуальні менеджери, щоб досягти нового рівня спілкування з клієнтами.

Мета статті. Метою статті є аналіз використання віртуальних менеджерів, як інструментів завоювання довіри до брендів з урахуванням їх комунікативних можливостей.

Методологія. Для виконання дослідження використано аналітичний метод, методи опису, зіставлення та узагальнення.

Результати. Описано функції та комунікативні можливості чат-ботів. На основі проведеного опитування отримано статистику про зростання ролі віртуальної комунікації між брендами та споживачами їхніх продуктів і послуг. Результати опитування продемонстрували, що користувачі надають перевагу використанню чат-ботів у Telegram та Viber. Обґрунтовано, що зростання ролі віртуальної комунікації між брендами та споживачами їх продуктів і послуг не лише зумовлює попит на впровадження чат-ботів у спілкування з цільовою аудиторією, а й дозволяє розглядати чат-бот як важливий інструмент формування довіри до бренду. 

Новизна. На основі проведено опитування та отриманої статистики проаналізовано основні комунікативні особливості використання чат-ботів як інструментів збільшення лояльності до брендів.

Практичне значення. Матеріали та висновки дослідження можна використовувати для вдосконалення комунікаційної стратегії в брендингу та іміджуванні.

Висновки. У сучасному світі успішний маркетинг безпосередньо залежить від  ефективного використання всього спектра бренд-комунікацій. Проте чим більше нових технологій практикують у комунікаціях, тим більшої актуальності набуває психологічна складова та індивідуальний підхід. На основі проведеного опитування можемо висновувати про те, що практика комунікації через чат-бот відома більшості українських користувачів.  Відповідно до статистики, 61,3% осіб вважають, що чат-бот здатен впливати на репутацію бренду. 77,5% респондентів відзначають, що в спілкуванні за допомогою віртуальних менеджерів, використовуючи емотикони, фрази ввічливості та комунікаційні стратегії мотивації до наступних дій, не лише підтримується  емоційний зв’язок, а формується почуття прихильності та довіри до торгової марки, бренду чи організації. Отже, завдяки глибоко продуманій комунікаційній стратегії з використанням чат-боту репутація бренду поліпшується, оскільки клієнт отримує відповідь миттєво, що сприяє ефективній комунікації та задоволенні індивідуальних запитів користувачів.